LNG加氣站運營(yíng)手冊  第四節 崗位服務(wù)規范

1、通用服務(wù)范圍

1.1儀容儀表

1）頭發(fā)應該潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(cháng)發(fā)，女性長(cháng)發(fā)及肩需束起，不用華麗頭飾。

2）眼睛應明亮，無(wú)睡意，無(wú)充血。佩戴眼鏡者，眼睛需佩戴端正，潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫(huà)濃眼影，不用人造睫毛。

3）耳朵應內外干凈，不戴耳環(huán)。

4）鼻孔應干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

5）胡子應刮干凈或修整齊，不留長(cháng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

6）牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，女性不用深色或眼里口紅。

7）保持臉部潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

8）保持手部潔凈。指甲整齊干凈，不留長(cháng)指甲（指甲不超過(guò)指尖）。不涂有色指甲油，不戴結婚戒指以外的飾物。

1.2著(zhù)裝

1）加氣站工作人員的著(zhù)裝應為公司統一發(fā)放的勞保服裝。

2）勤洗澡更衣，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔衛生。

3）鞋襪搭配得當。系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚或怪異。襪子干凈無(wú)破損、女性穿肉色短襪或長(cháng)筒襪，襪子不要褪落或脫絲。

4）著(zhù)裝“四不準”：不準赤腳穿鞋或穿鞋露腳趾。不準穿背心、短褲、超短裙。不準穿坦胸露肩或透明、半透明服裝及其他奇裝異服。不準穿牛仔褲、運動(dòng)服、旅游鞋等上崗。

1.3化妝

1）上班時(shí)間女士尤其是直接面對客戶(hù)的女士宜畫(huà)淡妝，切忌濃妝艷抹。

2）直接面對客戶(hù)的服務(wù)人員，除婚介外不得佩戴其他飾品，辦公室人員佩戴飾品以雅致為宜，避免夸張、庸俗。

3）涂抹香水不宜過(guò)濃，有淡淡香味即可。

4）女士不得涂有色彩的指甲油，宜透明為宜。

5）男士忌涂脂抹粉，應保持陽(yáng)剛之氣。

2、行為標準

2.1服務(wù)“五個(gè)必須”

1）必須佩戴工作卡上崗。

2）必須主動(dòng)熱情待客。

3）必須一切以客戶(hù)為中心

4）安全質(zhì)量必須第一

5）必須認真執行服務(wù)規范

2.2工作舉止

1）工作期間要精神飽滿(mǎn)，精力充沛。

2）要主動(dòng)、熱情與同事打招呼，在企業(yè)內營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境。

3）不扎堆聊天、嬉笑打鬧

4）不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、撓癢等不雅動(dòng)作。

5）不能違反紀律，不得在工作時(shí)間隨意吸煙 、吃零食、看雜志、干私活。不與顧客頂嘴、吵架。

6）在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，取拿物品，應輕拿輕放，收找款項，應唱收唱付。

3、語(yǔ)言標準

3.1原則

1）使用標準普通話(huà)

2）用明確精煉、通俗易懂的語(yǔ)言與顧客交談。

3）尊重對方，注意傾聽(tīng)

4）學(xué)會(huì )使用敬語(yǔ)和歉語(yǔ)

5）采取委婉的表達方式

6）聲音大小要適當

3.2基本服務(wù)用語(yǔ)

1）迎客時(shí)說(shuō)----歡迎、歡迎您的光臨、您好！

2）感謝時(shí)說(shuō)----謝謝、多謝您的支持/幫助！

3）聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)----聽(tīng)明白了、清楚了，請放心！

4）不能立即接待客戶(hù)時(shí)說(shuō)-----請您稍等、麻煩您等一下！

5）對在等待的客戶(hù)說(shuō)-----對不起，讓您久等了！

6）打擾客戶(hù)或給客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)----對不起，打擾您一下！

7)表示歉意時(shí)說(shuō)----很抱歉、實(shí)在很抱歉！

8)當客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)----請別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)！

9)當客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)----不用客氣、很高興為您服務(wù)等！

10)當你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)-----很對不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請在重復一遍好嗎？

11)送客時(shí)說(shuō)----再見(jiàn)、歡迎下次再來(lái)！

12)當打斷客戶(hù)談話(huà)時(shí)說(shuō)----對不起，我可以占用您一點(diǎn)兒時(shí)間嗎？

3.3禮貌用語(yǔ)

1）請：請進(jìn)、請坐、請講、請留步

2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好

3）謝謝：多謝合作、多謝關(guān)照、辛苦了、謝謝幫助、感謝致電

4）對不起：非常抱歉、真不好意思

5）勞駕：打擾了、麻煩您

3.4委婉的表達方式

1）說(shuō)：“我會(huì ).......”以表達服務(wù)意愿

2）說(shuō)：“我理解......”以體諒對方情緒

3）說(shuō)：“你能......嗎”以緩解緊張程度

4）說(shuō)：“我能做到的是......”來(lái)代替說(shuō)“不”

5）說(shuō)：“我想想看......”來(lái)代替說(shuō)“我不知道”

3.5電話(huà)服務(wù)規范用語(yǔ)

1）當電話(huà)接入后，先向用戶(hù)表示禮貌親切的問(wèn)候，并標明自己的身份：“您好（或上午好、中午好、晚上好、節日好等），惠州新能源加氣站XXX?！?/span>

2）當用戶(hù)同時(shí)向你問(wèn)好時(shí)，你需要回答：“您好，請問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”

3）在通話(huà)過(guò)程中，如需用戶(hù)等待的，需先征求用戶(hù)意見(jiàn)：“請稍等”或“麻煩您稍等一下”。

4）當用戶(hù)投訴完畢，詢(xún)問(wèn)答復期限時(shí)：“按規定我們的處理答復期限時(shí)X天，請放心，我會(huì )盡快給您回復，好嗎？”

5）咨詢(xún)到不能肯定回答或不知道的問(wèn)題時(shí)：“對不起，您詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，請不要掛機，我查詢(xún)一下在給您答復，好嗎？請稍等?！被颍骸皩Σ黄?，您咨詢(xún)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，稍后我給您回電答復此問(wèn)題，好嗎？”在查詢(xún)后回答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)：“不好意思，讓您久等了，您剛才咨詢(xún)的問(wèn)題是......”

6）在通話(huà)過(guò)程中，當用戶(hù)中途與他人講話(huà)或停頓時(shí)間較長(cháng)時(shí)：“您好，請問(wèn)您可以聽(tīng)見(jiàn)我說(shuō)話(huà)嗎？如果您有事，請您有時(shí)間再打來(lái)，好嗎?”

7）當沒(méi)有聽(tīng)清用戶(hù)所說(shuō)的內容是：“對不起，您剛剛所說(shuō)的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，您可以再重復一遍嗎？”

8）當受到用戶(hù)表?yè)P是：“謝謝您，這是我應該做的?！?/span>

9）當用戶(hù)投訴你或其他工作人員服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)：“感謝您提出的意見(jiàn)和建議，在此我向您表示歉意，我們會(huì )在以后的工作中加以改進(jìn)的，謝謝您的監督！”

10）當用戶(hù)咨詢(xún)非本公司的業(yè)務(wù)時(shí)：“對不起，您咨詢(xún)的問(wèn)題不屬于我們的服務(wù)范圍，請您撥打其它電話(huà)咨詢(xún)，好嗎？”

11）在為用戶(hù)服務(wù)完畢，用戶(hù)答謝是，“不客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”用戶(hù)未答謝時(shí)，“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

12）當客戶(hù)說(shuō)話(huà)聲音很小時(shí)：“對不起，我聽(tīng)不清您的聲音，您可以大聲一點(diǎn)嗎？”

13）當用戶(hù)因一般問(wèn)題要求領(lǐng)導接電話(huà)為他解決問(wèn)題時(shí)：“作為一名惠州新能源員工，為您解決問(wèn)題是我的職責，請您相信我，將問(wèn)題交給我來(lái)處理，我會(huì )盡力為您解決的，好嗎？”

14）當對方說(shuō)是新聞媒體咨詢(xún)公司相關(guān)情況時(shí)：“對不起，針對您提出的問(wèn)題我需要時(shí)間將次情況轉給相關(guān)部門(mén)處理，請留下您的姓名、聯(lián)系方式，稍后我會(huì )盡快與您聯(lián)系?！?/span>

15）當用戶(hù)總是表示對公司或我們服務(wù)的不滿(mǎn)，甚至出言不遜時(shí)：“您現在的心情我非常理解，很抱歉，給您帶來(lái)這么多麻煩，請您相信我可以給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復，好嗎？”

4、服務(wù)禁用語(yǔ)言與行為

4.1服務(wù)禁用語(yǔ)言

1）不知道！

2）不清楚！

3）不可能！

4）我沒(méi)空！

5）不是告訴您了嗎？怎么還不明白！

6）剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)！真啰嗦！

7）有完沒(méi)完！

8）什么怎么樣！

9）怎么這么煩??！

10）你找什么急??！

11）你去告啊，隨便告哪都行。

12）我就這態(tài)度，你又能怎么樣。

13）這是誰(shuí)說(shuō)的？！

14）不想用就別用。

15）你快點(diǎn)講。

16）不能辦就是不能辦

17）這么簡(jiǎn)單都不懂，和你說(shuō)話(huà)真是費勁！

18）你有沒(méi)有搞錯！

19）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去呀

20）沒(méi)地方查，不清楚

21）我也沒(méi)辦法啊

22）這不是我的錯啊，沒(méi)這回事

23）這?我受理的，別找我呀

24）這事兒不歸我們管

25）這事不好辦，你自己另想辦法

26）你講的是什么話(huà)

27）你有意見(jiàn)找領(lǐng)導去！

28）你能聽(tīng)見(jiàn)我說(shuō)嗎？

29）現在才說(shuō)，干嘛不早說(shuō)？！

30）怎么還不明白/怎么還不會(huì )......

31）這是本公司的規定！

32）這是你操作的問(wèn)題！

33）這是誰(shuí)告訴你的？

4.2服務(wù)禁用行為

1）以不正當手段刁難用戶(hù)或者提出投訴的用戶(hù)進(jìn)行打擊報復。

2）對用戶(hù)不履行公開(kāi)做出的承諾或者做容易引人誤解的虛假宣傳

3）夸大公司服務(wù)范圍及優(yōu)惠政策，承諾超出職權范圍的內容

4）在公司規定的各種收費標準外，擅自向客戶(hù)收取其他費用，非收費人員和部門(mén)參與收費。

5）向客戶(hù)暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶(hù)財物。

6）要求用戶(hù)提供勞力、運輸工具及其他方便。

7）對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)不理不睬或當客戶(hù)指責時(shí)用粗暴的語(yǔ)言對待客戶(hù)，或以辱罵毆打等暴力方式對待客戶(hù)。

8）利用職務(wù)之便，為達到非正常目的違反有關(guān)規定，提出不合理條件或在職權范圍內應該解決的問(wèn)題，故意不辦理或找借口拖延，給客戶(hù)制造麻煩。、

4.3服務(wù)行為禁區：

三“不”：不喝客戶(hù)一杯水、不吸客戶(hù)一支煙、不吃客戶(hù)一口飯

四“禁”：禁止責備頂撞客戶(hù)、禁止辱罵毆打客戶(hù)、禁止刁難勒索客戶(hù)、禁止威脅報復客戶(hù)。

五“不準”：不準袒胸露肩、穿奇裝異服

          不準赤腳穿鞋、穿鞋露腳趾

          不準穿無(wú)袖衫、短褲超短裙

          不準穿牛仔服、休閑運動(dòng)裝

          不準不戴胸卡、不穿工作服

六“杜絕”：杜絕故意制造麻煩

          杜絕收受饋贈回扣

          杜絕超出標準收費

          杜絕虛假承諾宣傳

          杜絕強迫客戶(hù)購買(mǎi)

          杜絕無(wú)單施工安裝

公司自成立以來(lái)在加氣站行業(yè)獲得多項技術(shù)專(zhuān)利，解決許多同行一直未解決的問(wèn)題。是較早從事LNG和CNG加氣站的廠(chǎng)家，佰焰已為400余座加氣站提供設備。

天津佰焰科技股份有限公司是一家致力于天然氣加氣站設備研發(fā)、生產(chǎn)、制造、銷(xiāo)售以及技術(shù)服務(wù)為一體的加氣站設備廠(chǎng)家，目前已建立完善的自主知識體系，擁有多項自主知識產(chǎn)權，共獲得國家專(zhuān)利30項。